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2017年11月广西旅游服务质量公报
更新日期: 2017-12-28 10:24          

201711月广西旅游服务质量公报

2017年11月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉294件,其中旅游投诉61件,受理并立案调查45件(12301平台23件),与去年同期相比增加19件(同比增加73.1%),为游客挽回经济损失61637元。 

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员242人次,检查A级旅游景区20家次,检查星级旅游饭店18家次,检查旅行社(团)92个次,检查导游员3人次,现场纠正一般违规行为3人次,立案6件,下达行政处罚决定书13件。 

一、旅游投诉情况及特点 

(一)投诉市场种类和区域分布 

国内游33件,占73.3%,出境游12件,占26.7%。 

南宁市14件、柳州市1件、桂林市19件、北海市7件、防城港市2件、百色市2件、钦州市1件、贺州市1件,其他各市为零投诉。 

(二)投诉对象 

旅行社25件,占55.6%,非旅行社20件,占44.4%。 

(三)反映及投诉问题 

反映降低服务标准12件,占26.6%; 

反映导游未尽职责5件,占11.1%; 

反映擅自增减项目1件,占2.2%; 

反映延误变更行程4件,占8.9%; 

反映景区问题13件,占28.9%; 

反映酒店问题3件,占6.7%; 

反映购物问题4件,占8.9%; 

反映其他问题3件,占6.7%。 

(四)问题特点 

本月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。从投诉数量看,反映旅行社及景区问题较多。其中主要有以下特点: 

1、从游客投诉看,存在旅游团队到指定购物店购物现象;个别购物店以“交朋友、老乡、做善事、政府扶持项目”等借口欺诈游客;个别旅行社存在变更行程、增减项目、降低接待标准等侵害游客合法权益的行为;个别导游、筏工等工作人员存在服务态度差,以“升舱费、红包、小费”等名义向游客索要钱财问题。 

2、因天气变化、自然灾害、航线封闭等原因影响游客行程,个别旅行社不能与游客积极沟通协调,导致游客不满而投诉。 

3、个别景区存在收费价格公示不到位、门票优惠政策不落实等问题。 

二、市场检查及相关工作 

11月8日,自治区旅游、公安、物价等部门组成联合督查组赴崇左、大新开展联合执法督查,拉开了广西旅游市场秩序整治“秋冬会战”的序幕。自治区、崇左市、凭祥市、大新县旅游、公安、工商等多部门密切配合,区、市、县三级联动,对旅行社经营管理、旅游购物店的经营、景区经营管理、无证无照经营、旅游市场秩序综合监管工作落实五个方面进行了督查检查。 

同时,根据国家旅游局工作方案,广西“秋冬会战”行动全区统一部署,以市为单位,分4个区域,按照“区域联动、属地负责”的办法在全区范围内同时开展。并抽调人员参加云南、贵州的“秋冬会战”行动。 

通过此次行动的区域交叉检查,既查找了市场问题,也丰富了执法人员的工作经验,了解了各地旅游市场秩序情况及好的做法,切实提高了市场监管水平。 

三、下步工作 

一是根据工作计划,推进旅游市场秩序整治“秋冬会战”行动深入开展。 

二是加强联合执法,对前期检查发现的问题加强检查,不定期组织复查,确保整治成果落到实处。 

 

 

广西壮族自治区旅游质量监督管理所 

2017年12月13日 

 


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